É na internet que as coisas acontecem, é na internet que todos querem estar. Este espaço, diferentemente das outras mídias de massa, é mais democrático. Um post e pronto! Sua empresa está lá nas redes sociais falando com centenas de pessoas ao mesmo tempo. Umas curtem, outras comentam e têm aquelas que até compartilham. O marketing digital ampliou o potencial de interação com os clientes. E as empresas estão investindo pesado.
Grandes e pequenas empresas disputam com suas armas os cliques e
banneres em um campo de batalha onde o principal alvo é a atenção dos clientes.
Não se trata mais de valores e quem tem o anúncio mais colorido ou que grita
mais alto. Agora a guerra é de quem tem o conteúdo mais interessante e, aí, nem
sempre o maior é o melhor. Entretanto, o fator decisivo que torna a internet um
lugar onde as empresas não são protagonistas e sim coadjuvantes é o fato de o
consumidor não ser apenas um sujeito passivo no processo, na internet ele é a
voz. Se o potencial de atingir pessoas foi amplificado para as empresas, para o
cliente esse fator também vale e com um plus, sua voz tem mais credibilidade
com os outros.
Na internet, as empresas estão constantemente sob os olhares críticos
de seus consumidores. É como se todos que fazem uma compra estivessem com lupas
e atentos aos menores detalhes e prontos para disparar contra aquelas que não
proporcionam uma boa experiência de compra. Nisso, entram desde uma etiqueta
com preço errado até uma vendedora que não deu bom dia. Tudo é passível de
posts críticos, ácidos e cheios de reclamações.
Nem sempre as críticas têm fundamentos, às vezes são exageradas, mas na
maioria delas o cliente tem razão. Engana-se quem pensa que isso é algo novo e
fruto da internet. As críticas sempre aconteceram, só que antes ficavam
restritas ao gerente, ao vendedor e ficavam na loja. Agora vão para as redes
sociais onde são debatidas, endossadas ou rebatidas frente a uma plateia de
centenas de pessoas e as empresas que não se posicionam de forma rápida e
eficiente têm um prejuízo enorme na sua imagem institucional. Neste mundo onde
tudo está sendo visto com lentes de aumento, os erros e acertos estão em
evidência.
As empresas precisam apostar em boas experiências de venda. Precisam
ouvir seus clientes, conversar com eles e estar atentas às suas promessas e
entregas. Ser verdadeira e assumir suas falhas são consideradas virtudes
valiosas. O que fica de lição no final das contas é que o marketing digital
pode ser muito útil para empresas, se elas souberem como utilizar, mas,
principalmente, se elas se preocuparem realmente com o processo todo de compra
e não só com a divulgação.
Cuidar de toda a experiência com o cliente, durante todo o processo, é o melhor investimento em publicidade digital. Assim, a empresa conquista os clientes, os transforma em fãs da marca, e estes vão divulgar a empresa sem cobrar nada por isso e ainda serão defensores quando alguém fizer críticas sem fundamento. É ou não é um investimento muito mais vantajoso?
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